Chip ja Dan Heath - professorit Yhdysvalloista. Chip Heat on Stanfordin käyttäytymistieteiden professori ja Dan Heath puolestaan vaikuttaa Duken yliopistossa. Käsittelyssäni ei suinkaan ole veljesparin ensimmäinen kirja, vaan heillä on plakkarissa useita bestsellereitä. Made to Stick -niminen kirja valittiin mm. New York Timesin ja Wall Street Journalin toimesta sen vuoden liike-elämän kirjaksi. Heti perään veljekset kirjoittivat kirjan Switch, joka kuvaa muutoksen läpivientiä silloin, kun muutos on vaikeaa. Molemmat kirjat olivat hyvin syvällisiä ja analyyttisiä. Päätöksentekoa analysoiva kirja Desicive oli Businessthinkers.fi -analyysissäni vuonna 2016, ja nyt viimeisimpänä lukulistaltani löytyy kirja nimeltä The Power of Moments. Miksi tietyillä kokemuksilla on erikoislaatuinen vaikutus meihin? Kokemukset voivat ravistella tai nostattaa meitä nopeastikin hetkestä toiseen. Onko tällaisia hetkiä mahdollista suunnitelmallisesti rakentaa?         

Mitkä ovat määrittäviä hetkiä? Miksi haluaisit rakentaa näitä hetkiä? Milloin meidän pitäisi ajatella asiat hetkinä?

Se, mitä muistamme hetkistä ei rakennu suoraviivaisella tapahtumien yhteenlasketulla keskiarvokaavalla. Kirjassa veljekset käyttävät Disneyland-kokemusta esimerkkinä. Esimerkissä jälkikäteen suoritettujen, yksittäisten kiintopisteiden keskiarvoksi muodostuu arvosana 6,5. Kuitenkin kysyttäessä samoilta henkilöiltä kokonaisarvosanaa antavat he arvosana 9. Miksi? Heatin veljekset argumentoivat, että ihmiset muistavat tapahtumista huippuhetken ja lopun. Näiden kahden kiintopisteen mukaan arvioimme kokonaisuuden.

Duration neglect

Tutkimuksessa koehenkilöt altistuivat kylmälle vedelle (57 F eli noin 13,9 Celsius-astetta). Koehenkilöille tehtiin testi  kahdessa osassa. Ensimmäisessä osassa altistettiin koehenkilöt kylmälle vedelle 60 sekuntiksi. Toisessa osassa ryhmä altistettiin kylmälle vedelle myös 60 sekunniksi, ja tämän lisäksi vielä 30 sekunniksi kylmään veteen – joskin lämpimämpään kuin ensimmäisen 60 sekunnin aikana ollut vesi. Kun kokeeseen osallistuneilta henkilöiltä kysyttiin jälkikäteen, kumpaa he suosivat; testin ensimmäistä osaa vai jälkimmäistä, vastas 69 % koehenkilöistä maalaisjärjenvastaisesti kakkososan olleen miellyttävämpi. Pöhköltä tuntuva tulos johtuu siitä, että jälkikäteen aikakäsite hämärtyy mielessämme ja mieleemme jää lähinnä huippuhetki sekä loppu. Peak End-rule. Näin myös Disneyland-esimerkissä kävijät muistavat huippukokemuksen, jolle antavat useimmiten arvosanaksi kympin ja lopun, johon Disney onkin satsannut suunnitelmallisesti. Näin matkalla unohtuvat pitkät jonotusajat ja muut heikot tai  keskivertoiset kokemukset. Näin loppuarvosana - jonka laskennallisesti tulisi olla 6,5 - onkin mielessä 9.

Thinking in moments

Doug Dietz, joka oli General Electricin teollinen suunnittelija, oli käyttänyt kaksi vuotta suunnitellakseen uuden MK-laitteen (käytetään magneettikuvauksessa). Tähän teolliseen metallilaatikkoon meno oli kuitenkin lapselle pelottava kokemus ja 80 % lapsista tarvitsi rauhoittelua, jotta lapsi saatiin vietyä prosessista läpi. Dietz oli surun murtama ja hänen ylpeytensä laitteesta muuttui kauhuksi. Laitteen suunnittelussa oli keskitytty, miten laitteesta saadaan nopea, virtaviivainen ja tehokas. Potilaat sen sijaan keskittyivät kokemukseen.

Dietz määritteli missionsa suunnittelijana uudelleen, ja haastoi itseään rakentamaan kokemuksen, joka olisi itsessään hauska. Ajatellessaan kohderyhmäänsä eli lapsia, hän huomasi kuinka lapsien mielessä vaikka täkki ja kolme tyynyä merkitsivätkin linnaa. Niinpä hän rakensi MRI-laitteestaan kuin avaruusseikkailun. Ja kas kummaa – suostuttelua tarvitsevien lasten määrä putosi 80 prosentista 27 prosentiin. Lyhyemmässä kuvauksessa suostuttelua tarvitsi enää 3 % lapsista. Aikaisemmin suostutteluun meni keskimäärin 10 minuuttia ja itse magneettikuvaukseen 4 minuuttia. Avaruusseikkailutuunauksen jälkeen lapset ovat suostuneet  magneettikuvauslaitteeseen minuutissa ja toimenpide kestää edelleen samat 4 minuuttia. Tämä kokemukseen panostettu työ toimi niin asiakkaalle kuin yritykselle. Vähemmän suostutteluminuutteja antaa aikaa päivään tehdä enemmän magneettikuvauksia.

Building peaks

Hillsdale High School on kunnallinen koulu San Mateossa Californiassa. Koulussa opiskeltiin historiaa perinteisesti kirjoista kuten muissakin koulussa, kunnes vuotuiseksi tapahtumaksi tuli käydä Golding’s trail. Tämä oikeudenkäynti käydään vuosittain oikeassa oikeustalossa, jossa oppilaat ottavat omat roolinsa oikeudenkäyntiin, johon he valmistautuvat. Vanhemmilla on myös tärkeä rooli, sillä he osallistuvat yleisöksi ja näin pääsevät katsomaan lastensa opiskelua ja oppimista läheltä - aivan kuten he myös tekevät urheiluharrastuksissa. Kun tätä valmistellaan pitkin vuotta ja sidosryhmät kuten vanhemmat ovat mukana, on Golding’s trailista rakentunut huippuhetki muuten tasaisen harmaaseen kouluvuoteen.

Braking the script

Los Angelesissa on hotelli nimeltä Magic Castle Hotel. Tämä hotelli oli kirjan painatushetkellä yksi kolme parhaan joukkoon rankatuista hotelleista kaupungissa. TripAdvisorissa 93 % vierailijoista arvioi hotellin joko erinomaiseksi tai erittäin hyväksi. Tässä on jotain outoa, sillä hotellin kuvat netissä eivät viesti sen olevan yksi Los Angelesin parhaita. Hotellin pienehköllä neliömuotoisella uima-altaalla on punainen puhelin ”Popsicle Hotline”. Tällä aparaatilla soittaessa henkilökunta vastaa, ja toimittaa pikaisesti mehujääsi hopealautasella - on sen maku sitten greippi, appelsiini tai kirsikka. Tämä puhelu on se huippuhetki, joka jää mieleen ja josta kerrot ystävillesi.

Rakenteeltaan Heathin veljekset katsovat hetkien rakentuvan neljään pääkategoriaan, joiden alla heillä on työkalut, miten näihin pystymme vaikuttamaan ja myös luomaan hetkiä. Näistä saimmekin jo hyviä kirjan esimerkkejä ja nimenomaan esimerkkien kautta kirja opettaa meitä katsomaan, miten voimme mallintaa ja hyödyntää näitä omassa elämässämme ja liiketoiminnassa.

Miten voimme arjessa rikkoa kaavaa? Kirjaa lukiessani olimme keskellä muuttorumbaa. Täällä kaaoksen keskellä puolisollani oli lauantai-illalla vielä firman kemut, ja minun oli tarkoitus hakea pakastepizzat itselleni ja kuusivuotiaalle pojallemme. Kaupassa kuitenkin kirjan opit tulivat mieleeni, ja mietin miten rikkoisin kaavaa ja rakentaisin pojalleni muistettavan hetken keskelle arjen ruuhkaa.

Nappasin vähän paremmat pizzapohjat ja keräsin raaka-aineita pizzantäytteeksi kärryyn. Kotona laitoimme kynttilät pojan kanssa parvekkeelle, ja saunan päälle. Sitten ripottelimme pizza-aineksia vuoron perään pohjille ja keittiössä nauru raikui meidän sotkiessa paikkoja täytteillä. Kun poikani kanssa söimme parvekkeella saunan jälkeen pizzaa kynttilän valossa – ja ruokajuomana arkikaavasta poiketen nyt myös Pepsi Maxia tarjolla - pizza oli kuulemma maailman paras pizza. Tämä Margarita-pizzan hyvä ystävä popsi Aura-juustot parempiin suihin ja melkein meni sienetkin läpi suureksi yllätyksekseni. Sain myös ison hyvän yön suukon ja halin, mikä ei ole enää itsestäänselvyys tämän ’ison pojan’ kanssa.

Summaus

Funtsiessani on veljesduon kirjoista The Power of Moments varmasti lähempänä arkea kuin selkeästi syvemmin analyyttiset Made to Stick tai Switch.  Carpe Diem on kulutettu klisee, mutta siitähän tässä kirjassa on oikeastaan kyse.

 – Sami Suominen

Chip Heat & Dan Heat: The Power of Moments, Simon & Schuster, New York 2017