Chris Voss – Empathetic Leadership

Chris Voss on tunnettu urastaan FBI:n panttivankineuvottelijana, ja nykyään hän toimii Black Swan Groupin toimitusjohtajana. Hän teki vaikutuksen syksyllä 2024 Nordic Business Forumissa, jossa hän puhui yleisölleen tavaramerkkinsä mukaisesti myöhäisillan radio-DJ -tyylillään, hurmaten kuulijat vuorovaikutustaidoillaan.

Saadessani Empathetic Leadership -kirjan menestyneeltä tiiminjäseneltäni joululahjaksi, se herätti uudelleen kiinnostukseni Vossin neuvottelutaidon oppeihin. Ensimmäinen reaktioni tähän kirjaan oli kuitenkin hämmennys, sillä se koostuu kahdenkymmenen johtajan haastatteluista ja näkemyksistä johtajuudesta eikä niinkään Vossin omista tutkimuksista ja kokemuksista. Ensimmäinen lukukerta saikin minut palaamaan alkulähteelle, Vossin aiempaan teokseen Never Split the Difference. Kirja innoitti opeillaan, ja siitä kirjoitin myös viimeisimmän blogini.

Monesti kirja vaatii oikean hetken omassa elämässä, johon lukija pääsee peilaamaan saamiaan oivalluksia. Näin sama kirja voikin avautua eri tavalla eri elämäntilanteissa. Omakohtaisena kokemuksena Vossin aiemman teoksen syvällinen ymmärtäminen avasi tämän kirjan opit uuteen valoon. Ymmärrys siitä, kuka Christopher Voss on ja mitä hän ajattelee panttivankineuvottelusta, auttoi ymmärtämään, mistä hän ponnistaa tämän empaattisen johtajuuden kirjan kirjoittamisessa.

Empatian valjastaminen

Voss rakentaa kirjassa raamin, joka mahdollistaa tehokkaan empatian käyttöönoton ja luottamuksen rakentamisen ihmisten välille.

1. Aloita itsetuntemuksesta. Tehokas johtajuus vaatii, että on ensin tietoinen omasta käyttäytymisestään, sillä johtajuus on vuorovaikutusta, jossa itse on toisena osapuolena. Käyttäytyminen puolestaan muodostuu ajattelusta, tunteista, arvoista ja uskomuksista, jotka ovat syvärakennettuna sisällä, olivat ne sitten tietoisesti tai tiedostamattomasti läsnä ajattelussa.
    
2. Tasapainota lämpösi ja osaamisesi.

Ihmiset arvioivat johtajiaan kahden ominaisuuden perusteella: lämpö (miten miellyttäviltä, ​​luotettavilta ja välittäviltä he vaikuttavat) ja pätevyys (kuinka vahvoilta, kykeneviltä ja vaikutusvaltaisilta he näyttävät). Vaikka johtaminen tapahtuu ensisijaisilla taidoilla, taitoja on mahdollista treenata lisää. Oman tyylin ymmärtäminen ja sen mukauttaminen toisen henkilön tarpeisiin vaatii sekä itsetietoisuutta ("Miten muut näkevät minut?") että empatiaa ("Pitäisikö minun mukauttaa tyyliäni vastatakseni toisten tarpeita?"). Voss pitää tätä harjoittelua hyvin opettavaisena ja samalla myös mukaansatempaavana.

3. Rakenna yhteys empatialla.

Tämä lähestymistapa korostaa yhteydenpidon tärkeyttä toiseen tunnetasolla sekä rakentaa keskinäistä suhdetta ja luottamusta kunnioittamalla toisten tunteita ja tarpeita. Empatian välityksellä työskentely vaatii herkkää tasapainoa ja hienostuneita taitoja. Parhaimmillaan empatia toimii kanavana merkityksellisen yhteyden muodostumiseen. Se rakentaa siltoja keskinäiseen ymmärrykseen, madaltaa henkisiä muureja ja luo luottamuksen peruskallion.

Kuten monet asiat elämässä, tämä kehys, vaikka se onkin yksinkertainen, vaatii sitoutumista ja harjoittelua. Vasta silloin sen toimintatavoista ja opeista tulee osa arjen toimivaa rutiinia. Voss listaa kirjassa muutamia tapoja, miten näitä taitoja voi harjoitella:

1. Kehitä itsetietoisuutta – ymmärrä itseäsi.
   • Määrittele ydinarvosi ja uskomuksesi.
   • Kirjoita säännöllisesti päiväkirjaa saadaksesi tietoa käytöksestäsi.
   • Suorita persoonallisuusarviointeja ymmärtääksesi tyylisi, taipumuksesi ja käyttäytymismallisi.
   • Pyydä palautetta luotettavista lähteistä saadaksesi ulkopuolisen näkökulman.
2. Luo yhteys empatialla – ymmärrä muita.
   • Ole utelias ymmärtämään muiden näkökulmia.
   • Harjoittele kuuntelemista ymmärtääksesi, ei vastataksesi.
   • Kiinnitä huomiota ei-sanallisiin vihjeisiin ja kehonkieleen.
   • Löydä yhteisiä kiinnostuksen kohteita ja yhteisiä kokemuksia.
   • Esitä avoimia kysymyksiä ja pidättäydy arvioimasta.
   • Jaa tarinoita ja kokemuksia yhteyden muodostamiseksi.

Itsetietoisuuden kehittäminen ja empatian omaksuminen ruokkivat aitoutta, luottamusta ja merkityksellisiä yhteyksiä tiimisi sisällä. Kaikki toiminta, jota teet näiden kehittämiseksi, vahvistaa sinua johtajana sekä parantaa vuorovaikutustasi muiden kanssa ja vaikutusta muihin.

Todellisten suhteiden luominen vie aikaa. Kirjan oppien mukaan menestyneiden suhteiden luomiseen on kolme komponenttia. Ole ajoissa paikalla yhteisissä kohtaamisissa. Näin kunnioitat tiimin muita jäseniä. Tekemällä sen, mitä lupaat, rakennat luottamuksen sinua kohtaan. Olet luotettava ja sinun varaasi voidaan laskea. Kolmanneksi muista pyytää asioita kauniisti ja sano kiitos. Tämä on tapa osoittaa kunnioitusta ja kiitollisuutta muiden ponnisteluja kohtaan.

Empatia ei ole robotiikkaa eikä sitä voi suorittaa tarkistuslistatyöskentelyn kautta. Empatia rakentuu todelliseen aitoon kiinnostukseen ja arvostukseen toista ihmistä kohtaan. Oma näkemyksesi ei ole ainut näkökulma asioille. Empaattinen johtaminen tarkoittaa asioiden näkemistä toisen silmin.

Johda esimerkillä.
Poista tunteet päätöksenteosta.
Älä anna egollesi tai ajatteluharhoille valtaa.
Rakenna kulttuuria.
Palkkaa ympärillesi itseäsi älykkäämpiä ihmisiä.
Ole se johtaja, jollaisena haluat itseäsi pidettävän.
Kuuntele enemmän kuin puhut.
Ole luja, kannustava, johdonmukainen ja reilu siinä, miten käsittelet ihmisiä.

”Life is a competitive endeavor. You don’t get a trophy in the real world just for showing up. You get it for achieving true excellence. But individual excellence is not enough. We also need to be the best team players we can be.”
– David Petraneus, Yhdysvaltain armeijan kenraali

Motivaation SCARF-malli

Ihanteellinen työpaikka ei voi olla kaikkea kaikille. On kuitenkin tärkeää, että aikaa käytetään tarvittavien motivaatiotekijöiden tunnistamiseen, jotta työntekijöiden ydintarpeet voidaan täyttää. Ymmärtämällä yksilön motivaation lähteet voidaan lähestyä hänen parhaan mahdollisen tuotantokapasiteettinsa saavuttamista. Sen sijaan, että kaikki pakotetaan samaan muottiin, on mahdollista kohdata jokainen omassa tilanteessaan ja auttaa häntä löytämään oma suuntansa.

SCARF-malli on neurologinen kehys, joka auttaa ymmärtämään ihmisten käyttäytymistä ja motivointia työssä ja oppimisessa. David Rockin kehittämä malli perustuu viiteen keskeiseen elementtiin, jotka vaikuttavat sosiaaliseen käytökseen ja motivaatioon:

1. Status (asema): Asema yhteisössä tai yrityksessä. Tittelin ja tunnustuksen avulla voidaan lisätä arvostusta ja motivaatiota.
2. Certainty (varmuus): Ihmiset kaipaavat ennakoitavuutta. Epävarmuus aiheuttaa stressiä, jota selkeillä tavoitteilla ja tiedon jakamisella voidaan helpottaa.
3. Autonomy (itsenäisyys): Mahdollisuus tehdä omia valintoja lisää sitoutumista ja motivaatiota.
4. Relatedness (yhteenkuuluvuus): Yhteydet toisiin ovat tärkeitä. Positiivisten sosiaalisten suhteiden avulla voidaan parantaa motivaatiota ja sitoutumista.
5. Fairness (oikeudenmukaisuus): Oikeudenmukaisuuden tunne vaikuttaa voimakkaasti käyttäytymiseen. Reilun kohtelun avulla voidaan parantaa työilmapiiriä ja motivaatiota.

SCARF-mallin hyödyntäminen auttaa luomaan ympäristön, jossa yksilöt kokevat itsensä motivoituneiksi ja sitoutuneiksi.

Empatia rakentaa vahvan tiimin

Tiimin johtaminen voi olla haastavaa. Erilaiset persoonatyypit toimivat kukin tavallaan, ja toiminnassa egot kilpailuhenkisesti ottavat mittaa toisistaan. Vaaditaan tietoista ponnistelua johtaa tiimiä, jossa on erilaista osaamista ja kommunikaatiotaitoa.

Englannin kielessä on kaksi sanaa, joilla kuvataan johtamista. Manage kuvaa selkeää suoraviivaista ohjaamista, jossa johdettava laitetaan toteuttamaan asioita. Toinen johtamisen sana on to lead. Leaderit johtavat omalla esimerkillään ja saavat tiimin haluamaan seuraamaan heitä.

Viikolla kävin ystäväni (alallaan arvostettu toimitusjohtaja) kanssa mieleenpainuvan keskustelun, joka kuvaa mielestäni tätä hyvin kuvainnollisesti. Hän kertoi, kuinka johtajan pitää olla molempia. Hänen pitää tehdä johtamista, jolla ohjaa ihmistä. Lisäksi pitää harjoittaa johtajuutta, jossa omalla esimerkillään, teoillaan, arvoillaan ja käytöksellään saa ihmiset mukaan seuraamaan vapaaehtoisesti ja motivoituneesti. Ystäväni kuvasi, kuinka johtajuudella rakennetaan johtamisen tasetta, jolloin tuloslaskelma kestää investointeja korjaaviin johtamishetkiin.

Kirja linjaa neljä periaatetta, joita käyttäen vahvan tiimin rakentaminen onnistuu.

1. Nöyryys: Kuuntelu ja ihmisten arvostava kohtelu on tärkeää. Kun negatiiviset tunteet tulevat jollain pintaan, niin samalla minuutilla älyllinen tiedon ja ympäristön käsittely loppuu. Kun tunteet ovat korkealla, järkevä ajattelu ja toiminta ovat matalalla. Viestin tiimille tulisi olla: ”I may be your boss, but I rely on you”.
    
2. Luottamus: Kirja linjaa, että jos et luota omaan tiimiisi, silloin ongelma ei ole tiimi vaan sinä. Niin palkattaessa kuin ylennettäessä toimet tulee kohdistaa henkilöihin, joilla on keskitasoa paremmat henkilöviestintätaidot. Mikromanageraaminen ei luo menestyjiä, luottamus tiimiisi ja heidän kykyynsä tehdä työnsä luo. ”Train them up and then get out of their way.”
    
3. Ole osallistava: Saamalla muut puhumaan välität viestin, että vaikka olet tiimin johtaja, et ole pöydän älykkäin henkilö. Mikäli olet, voidaan kysyä, oletko palkannut oikeat henkilöt tiimiisi. Mitä jos kysyt tiimiltäsi: Missä me olimme? Missä olemme nyt? Mihin me haluamme mennä? Kuuntelemalla voit saada vastauksia, joita et ollut itse ajatellut.
    
4. Ole empaattinen: Empatia on sitä, että ymmärrät, miltä asia näyttää toisen ihmisen näkövinkkelistä. Johtajana tekemällä päätöksiä ja toteuttamalla johtamista vaikutat ihmisiin, ja joskus tämä vaikutus on negatiivinen. Parhaat johtajat havainnollistavat ymmärryksensä päätöstensä vaikutuksista.

Empaattisuuden harjoittaminen on raskasta, ja siksi monet johtajat ohittavat tämän keskusteluissaan ja oksentavat ulos ”tässä tämä, mitä haluan sinun tekevän”. Poistuessaan paikalta keskustelematta ja kuulematta toinen suorittaa tehtävän, todennäköisesti laittamatta siihen parasta panostaan. Empaattinen ymmärrys ja näkemys siitä, miksi jokin asia pitää tehdä, tuo sitoutuneisuuden ja halun suoriutua ja uhrautua yhteisen asian eteen.

Yhteenveto

Chris Vossin Empathetic Leadership -kirja korostaa empatian merkitystä tehokkaassa johtamisessa ja luottamuksen rakentamisessa. Voss esittää, että johtajuus alkaa itsetuntemuksesta, jossa johtajan on tiedettävä omat arvonsa ja tunteensa. Se miten johtaja viestii lämpöä ja pätevyyttä, vaikuttaa hänen kyvykkyytensä arviointiin, kuten myös empaattisten yhteyksien rakentumiseen tiimissä. Voss tarjoaa käytännön vinkkejä itsetietoisuuden ja empatian kehittämiseen, kuten aktiiviseen kuunteluun ja henkilökohtaisten arvojen määrittämiseen. Hän tarjoilee myös työkaluja, kuten SCARF-malli (Status, Certainty, Autonomy, Relatedness, Fairness), jotka auttavat ymmärtämään motivaatiota työssä. Kirja linjaa neljä periaatetta – nöyryys, luottamus, osallistavuus ja empatia – vahvan tiimin rakentamiseksi, mikä edellyttää sitoutumista ja aitoa kiinnostusta toisia kohtaan.

Chris Voss mielletään herkästi kovaksi kundiksi. Hänhän on FBI:n panttivankineuvottelija, joka menee vaikeimpiin mahdollisiin neuvotteluihin, joita kuvitella saattaa. Lisäksi hänen käymissään neuvotteluissa lähes aina on ihmishenki uhattuna. Tämän kovan kaverin tärkein jakama oppi on kuitenkin empaattisuus, eli kaiken keskiössä on kyky todella ymmärtää toista ihmistä.

– Sami Suominen

Chris Voss; Empathetic Leadership; Success Books 2023; Florida