Chris Voss – Never Split the Difference

Chris Voss on entinen FBI:n panttivankineuvottelija, joka käytännön taidoillaan löi Harvardin professorit laittaen näin heidän opetusmetodinsa uuteen asentoon. Nykyään Voss luotsaa yritystään Black Swan Groupia, joka opettaa neuvottelutaitoa asiakkailleen. Vuonna 2024 Voss vieraili myös Helsingin Nordic Business Forumissa, jossa hän luennoi opeistaan ja samalla demonstroi, kuinka ottaa monituhatpäinen yleisö täydellisesti haltuun.  Never Split the Difference -teoksen jälkeen Vossilta on ilmestynyt muitakin kirjoja, kuten Empathetic Leadership. Kaiken ytimessä on kuitenkin FBI-kokemus ja sieltä ammennetut avainopit, jotka hän on dokumentoinut tähän kirjaansa.

Avainajatukset

Voss avaa kirjassaan, kuinka neuvottelu alkaa universaalisti soveltuvasta lähtökohdasta, jonka mukaan ihmiset haluavat tulla ymmärretyiksi ja hyväksytyiksi. Kuunteleminen on halvin mutta tehokkain myönnytys, jonka voimme tehdä saavuttaaksemme sen. Kuuntelemalla intensiivisesti osoitamme empatiaa ja vilpitöntä halua ymmärtää paremmin, mitä toinen osapuoli kokee.

On kyse sitten asiakas-, johtamis- tai kuten Vossin tapauksissa panttivankineuvotteluista, ihmisen tilanteen kuuleminen ja kasuaalinenkin kuulumisten vaihto luo yhteyttä ja luottamusta, joka puolestaan rakentaa pohjaa itse neuvottelulle.

Neuvottelu alkaa kuuntelemalla, toisen ihmisen lähtökohdista lähtemällä ja validoimalla heidän tarpeensa ja tunteensa. Keskustelun pohjaksi rakennetaan tarpeeksi luottamusta ja turvallisuutta, jotta todellinen keskustelu saa  hyvän maaperän.

Kirjassaan Voss esittelee parhaat testatut toimintatapansa, joita käyttämällä on mahdollista menestyä neuvotteluissa ilmiömäisesti. Hänen tarkoituksenaan on käyttää työkaluja, joiden avulla voi olla paremmin yhteydessä muihin, vaikuttaa heihin ja neuvotella siitä, mitä haluaa.

Kirja on hyvä yhdistelmä konkreettisia työkaluja ja todellisen maailman mielenkiintoisia tarinoita, joissa näitä työkaluja on käytännössä käytetty onnistuneesti. Alla avaan lyhyesti työkalujen perusidean, johon pääsee syvemmin pureutumaan kirjan kappaleiden kautta.

Peilaaminen

Kiista vaatii aina kaksi osapuolta, mutta entä jos taistelun sijaan muokkaammekin tilanteen tanssiksi?
Kieltäytymällä taistelusta ja pyrkimällä silti yhteisymmärrykseen keskustelu muuttuu yhteistyöksi. Neuvottelun kieli perustuu pääsääntöisesti keskusteluun ja suhteiden rakentamiseen.

Yhtenä aikakautemme parhaista neuvottelijoista Voss nostaa esiin Oprah Winfreyn. Oprah kutsuu ohjelmassaan osallistujat neuvottelutanssiin, joka saa heidät paljastamaan itsestään enemmän kuin he olivat koskaan kuvitelleet tekevänsä.

Hyvä neuvottelija valmistautuu yllätyksiin, ja huipputason neuvottelijat tietävät yllätyksiä tulevan ja osaavat myös kaivaa niitä esiin. Älä lukkiudu oletuksiin, vaan pidä mieli avoinna ja käsittele asioita hypoteeseina, joiden todenperäisyyttä testaat sinnikkäästi neuvottelun aikana. Vaienna sisäinen ääni ja keskity täysin toiseen ihmiseen, kuuntele heidän sanomaansa.

Liian nopea eteneminen on yksi yleisimmistä virheistä, joita neuvottelijat tekevät. Kiireessä ihmiset voivat kokea, ettei heitä kuunnella, mikä heikentää suhteiden ja luottamuksen rakentamista. Hymystä on hyötyä: kun ihmiset ovat positiivisessa mielentilassa, he ajattelevat nopeammin.

Neuvottelijoilla on kolme toimivaa ääntä:

1. Myöhäisillan FM DJ -ääni 
   Tämän äänen avulla saat tuotua näkökulmasi esiin. Käytä matalia äänenpainoja ja puhu rauhallisesti ja hitaasti. Oikein tehtynä luot auktoriteetin ja luotettavuuden ilmapiirin ilman, että vastaanottaja menee puolustusasemiin.
    
2. Positiivinen/leikkisä ääni 
   Tämän pitäisi olla oletusäänesi. Se on rento, hyväntahtoisen ihmisen ääni. Asenteesi on kevyt ja rohkaiseva. Tärkeintä on rentoutua ja hymyillä puhuessasi.
    
3. Suora tai vakuuttava ääni ​​
   Tätä ääntä käytetään harvoin,  koska se aiheuttaa herkästi ongelmia ja on luotaantyöntävä.

On mahdollista olla suora ja ytimekäs, kunhan luo turvallisuuden tunnetta äänensävyllä, joka viestii: 

Minulla on kaikki hyvin, sinulla on kaikki hyvin, selvitetään tämä yhdessä.

Peilaus on taidetta, joka tekee ihmeitä. Toistamalla viimeiset kolme sanaa (tai kriittiset sanat) siitä, mitä joku juuri sanoi, voi vahvistaa yhteyttä. Pelkäämme erilaista ja vetäydymme samankaltaisen puoleen. Peilaus vihjaa samankaltaisuudesta, mikä helpottaa sitoutumista. Käytä peilauksen voimaa kannustaaksesi toista osapuolta empatiaan ja sitoutumaan sinuun, jotta saat heidät puhumaan ja paljastamaan strategiansa. Samalla voit ostaa itsellesi lisää miettimisaikaa.

Toistamalla toisen osapuolen sanoja voimistat vastauksesi tarkkuutta ja ylläpidät yhteyden muodostamisprosessia. Richard Wisemanin tutkimuksessa peilausta käyttäneiden tarjoilijoiden keskimääräinen juomaraha oli 70 prosenttia enemmän kuin vain positiivista vahvistusta käyttäneiden.

Oikea ajattelutapa on avain onnistuneeseen neuvotteluun. Saadaksesi oman tahtosi läpi ilman vastakkainasettelua, noudata viittä yksinkertaista vaihetta:

1. Käytä rauhallista, myöhäisillan FM DJ -ääntä.
2. Aloita sanomalla "Olen pahoillani...".
3. Peilaa toisen sanoja.
4. Ole hiljaa vähintään neljä sekuntia, jotta peilaus ehtii vaikuttaa.
5. Toista.

Älä tunne heidän kipuaan, nimeä se

Taktinen empatia tarkoittaa toisen tunteiden ja ajattelutavan ymmärtämistä hetkessä sekä niiden kuulemista. Kun ymmärrät, mitä näiden tunteiden taustalla on, vaikutusvaltasi kasvaa tulevissa tilanteissa. Tämä keskittyminen emotionaalisiin esteisiin ja mahdollisiin keinoihin päästä sopimukseen on keskeistä kaikessa vuorovaikutuksessa; me kaikki haluamme tuntea, että toinen osapuoli kuuntelee ja huomioi tilanteemme.

Yritä asettua kumppanisi asemaan. Empatian kauneus on siinä, että se ei edellytä suostumista toisen henkilön ideoihin (jotka saattavat tuntua sinusta hulluilta). Huomioimalla toisen henkilön tilanteen viestit, että kuuntelet. Kun he tietävät, että välität, he ovat valmiita kertomaan sinulle arvokasta tietoa.

Usein syyt siihen, miksi vastapuoli ei suostu sopimukseen, ovat voimakkaampia kuin syyt, miksi he tekisivät sen. Siksi on tärkeää keskittyä ensin esteiden poistamiseen. Esteiden tai negatiivisten vaikutusten kieltäminen antaa vastapuolelle uskottavuutta; tuo ne julki asian käsittelyä varten.

Nimeä kumppanisi pelot, jotta heidän voimansa hajautetaan. Kaikki haluavat puhua positiivisista asioista, mutta muista, että mitä nopeammin keskeytät toiminnan vastapuolen mantelitumakkeessa – aivojen osassa, joka tuottaa pelkoa – sitä nopeammin voit luoda turvallisuuden, hyvinvoinnin ja luottamuksen tunnetta.

Listaa pahimmat asiat, joita toinen osapuoli voisi sanoa sinusta, ja sano ne ääneen ennen kuin he ehtivät. Auditoimalla syytökset ennakkoon valmistaudut mahdollisiin negatiivisiin dynamiikkoihin ennen kuin ne pääsevät juurtumaan. Kun nämä syytökset sanotaan ääneen, ne usein kuulostavat liioitelluilta, mikä saa vastapuolen harkitsemaan, että vastakkainen on totta.

Muista, että olet tekemisissä ihmisen kanssa, joka haluaa tulla arvostetuksi ja ymmärretyksi. Käytä siis nimeämistä vahvistaaksesi ja rohkaistaksesi positiivisia näkemyksiä ja dynamiikkaa.

Nimeäminen on tehokas tapa vahvistaa jonkun tunteita huomioimalla ne. Antamalla tietylle tunteelle nimen osoitat, että samaistut siihen, miltä toisesta tuntuu. Tämä tuo sinut lähemmäksi häntä ilman, että tunnet hänen ulkoisia olosuhteitaan.

Nimeäminen toimii seuraavalla tavalla:

1. Tunnista tunne
   Ensimmäinen askel nimeämisessä on toisen henkilön tunteen tunnistaminen. Taito havaita tunne edellyttää tarkkaavaisuutta niihin muutoksiin, joita ihmiset käyvät läpi reagoidessaan ulkoisiin tapahtumiin – usein juuri sinun sanoihisi.
    
2. Nimeä tunne 
   Kun olet havainnut haluamasi tunteen, seuraava askel on nimetä se ääneen. Käytä lauseita, kuten "Kuulostaa siltä, että olet huolissasi tästä" tai "Näyttää siltä, että tämä saattaa olla sinulle tärkeä asia. " Tämä auttaa vastapuolta tuntemaan, että ymmärrät heidän näkökulmansa. Nimeäminen voidaan muotoilla esimerkiksi seuraavilla tavoilla:
   • "Tuntuu siltä, että..."
   • "Kuulostaa siltä, että..."
   • "Näyttää siltä, että..."
      
3. Rakenne luottamusta
   Kun vastapuoli vastaa, hän yleensä antaa pidemmän vastauksen kuin vain "kyllä" tai "ei". Jos hän on eri mieltä nimeämisesi kanssa, se on ihan okei. Voit aina lisätä: "En sanonut, että se oli sitä. Sanoin vain, että se näyttää siltä."
    
4. Hiljaisuus
   Viimeinen sääntö nimeämisessä on hiljaisuus. Kun olet saanut asian nimettyä, ole hiljaa ja kuuntele.

Beware “Yes” – Master “No”

Monissa neuvottelutekniikoissa, kuten myyntiskripteissä, on pakkomielle saada "kyllä"-vastauksia hinnalla millä hyvänsä. Tämä saavutetaan rakentamalla ketju lyhyitä ja merkityksettömiä kysymyksiä, jotka saavat neuvottelukumppanin tuntemaan velvollisuudekseen sanoa "kyllä". Vaikka taktiikka saattaa näyttää järkevältä, siihen voi liittyä vaara, että henkilö jää loukkuun hyväksymään asioita, joita hän ei oikeasti halua, vain pysyäkseen johdonmukaisena aiemmille vastauksilleen.

Voss sen sijaan on sitä mieltä, että "kyllä"-sanojen metsästäminen ei johda hyviin neuvottelutuloksiin, vaan todellinen tilanneymmärrys on avainasemassa. Yritys saada "kyllä"-vastauksia ei vie neuvottelijaa lähemmäksi voittoa, vaan pikemminkin suututtaa vastapuolen. Hyville neuvottelijoille "ei" tarjoaa loistavan mahdollisuuden selventää osapuolten todellisia haluja ja eliminoida asioita, joita ei haluta. "Ei" on itse asiassa neuvottelun alku, ei loppu. Hyvät neuvottelijat etsivät "ei"-vastauksia, koska he tietävät, että silloin todellinen neuvottelu vasta alkaa.

"Ei" voi usein tarkoittaa esimerkiksi seuraavia asioita:

• En ole vielä valmis suostumaan.
• Saat minut tuntemaan oloni epämukavaksi.
• En ymmärrä.
• En usko, että minulla on siihen varaa.
• Haluan jotain muuta.
• Tarvitsen lisätietoja.
• Haluan keskustella asiasta jonkun toisen kanssa.

Esitä ratkaisupohjaisia kysymyksiä, kuten: "Mikä tässä ei toimi sinulle?", "Mitä tarvitsisit, jotta se toimisi?" tai "Näyttää siltä, että tässä on jotain, mikä häiritsee sinua." Ihmisillä on tarve sanoa "ei", joten älä pelkästään odota sitä vaan pyri saamaan heidät sanomaan se aikaisin.

"Kyllä"-vastaukset voidaan jakaa kolmeen tyyppiin:

1. Teeskentely
   Tämä on "kyllä", jossa kumppani aikoo oikeasti sanoa "ei", mutta kokee "kyllän" olevan helpompi vaihtoehto tai haluaa vain jatkaa keskustelua saadakseen lisätietoa.
    
2. Vahvistus
   Tämä on yleensä harmiton, vaistonvarainen vastaus mustavalkoiseen kysymykseen. Sitä käytetään joskus ansana, mutta useimmiten se on vain yksinkertainen vahvistus ilman todellista lupautumista.
    
3. Sitoutuminen
   Tämä on todellinen "kyllä", joka johtaa toimintaan ja voi päättyä allekirjoitukseen sopimuksessa. Sitoutumisen "kyllä" on se, mitä haluat, mutta kaikkia kolmea tyyppiä on osattava tulkita oikein.

Hyvät neuvottelijat ohjaavat kumppaninsa pitämään tavoitetta omanaan.

"Ei" tarjoaa useita etuja:

• Se tuo esiin todelliset asiat.
• Se suojaa henkilöitä tekemästä tehottomia päätöksiä ja mahdollistaa niiden korjauksen.
• Se hidastaa asioita, mikä antaa ihmisille aikaa hyväksyä päätöksensä ja tekemänsä sopimukset.
• Se auttaa ihmisiä tuntemaan olonsa turvalliseksi ja hallitsevaksi.
• Se vie kaikkien pyrkimyksiä eteenpäin.

Yksi tapa saada "ei" esiin neuvotteluissa on kysyä suoraan, mitä toinen osapuoli ei halua. Jos ”ei:tä” ei kuulu, olet tekemisissä henkilön kanssa, joka on päättämätön tai hämmentynyt. "Ei" saa puhujan tuntemaan olonsa turvalliseksi ja hallitsevaksi, joten kysymys "Onko nyt huono aika puhua?" on aina parempi kuin "Onko sinulla muutama minuutti aikaa puhua?"

Joskus ainoa tapa saada kumppani kuuntelemaan ja etenemään on pakottaa heiltä "ei". Tämä voidaan saavuttaa tarkoituksellisesti nimeämällä väärin jokin heidän tunteistaan tai esittämällä naurettava kysymys, kuten "Näyttää siltä, että haluat tämän projektin epäonnistuvan", johon voidaan vastata vain kieltävästi.

Yksi Vossin kirjan merkittävimmistä tarinoista liittyy hänen hakemukseensa FBI:n neuvottelijaksi New Yorkin kriisineuvotteluyksikköön, missä hän oppi "ei"-sanan tärkeyden. Haastattelussa Voss lähestyi asiaa suoraan ja ilmaisi voimakkaasti halunsa tulla panttivankineuvottelijaksi. Hänen vastauksensa herätti haastattelijalta seuraavat kysymykset:

• Onko sinulla mitään koulutusta? – EI
• Onko sinulla suosituksia tai näyttöjä? – EI
• Onko sinulla kokemusta? – EI
• Onko sinulla opintoja psykologiasta tai sosiologiasta, jotka käsittelevät ihmisen käyttäytymistä? – EI

Tässä vaiheessa haastattelija totesi, että Voss oli itse asiassa vastannut omiin kysymyksiinsä. Voss kuitenkin kieltäytyi hyväksymästä kieltävää vastausta ja kysyi, olisiko jotakin, mitä hän voisi tehdä auttaakseen itseään pääsemään neuvottelijaksi. Haastattelija miettikin hetken ja ohjasi Vossin hakemaan vapaaehtoiseksi New Yorkin kriisipuhelimeen. Tämä kokemus osoittautui Vossin vaikuttavaksi oppimatkaksi, jonka kautta hän lopulta pääsi FBI:n neuvottelijaksi.

Kaksi sanaa, jotka muuttavat välittömästi kaikki neuvottelut

Ennen kuin voit vakuuttaa kumppanisi näkemään, mitä yrität saavuttaa, sinun on esitettävä asioita, jotka saavat heidät sanomaan: "Juuri niin." Tämä on parempi kuin pelkkä "kyllä", sillä se viestittää yhteisestä pohjasta ja yhteisymmärryksestä, jonka varaan voi rakentaa. Vaikka tämä ei vielä tarkoita, että oltaisiin täysin samaa mieltä, se voi viitata siihen, että toinen osapuoli on osannut sanoittaa toisen tahtotilan, jolloin syntyy yhteinen ymmärrys asiasta.

Toisen osapuolen tunteiden tunnistaminen ja sanallistaminen luo luottamusta ja vahvistaa yhteyttä. Kun neuvottelukumppani tuntee, että ymmärrät heidän näkökulmansa, neuvottelu etenee sujuvammin. "Juuri niin" on tavoite, johon pyritään, sillä se osoittaa, että toinen osapuoli kokee tulevansa ymmärretyksi.

Sanoita ja summaa toisen puhetta, sillä hyvät yhteenvedot voivat laukaista nämä "juuri niin" -hetket. Tärkeimpiä rakennuspalikoita on käyttää tunteiden nimeämistä yhdistettynä siihen, että toisen sanottua muotoillaan omin sanoin. Tunnista, muotoile uudelleen ja vahvista emotionaalisesti heidän näkökulmaansa, esimerkiksi sanomalla: "Näkökulmastasi…"

Taivuta heidän todellisuuttaan

Neuvottelu ei ole koskaan suoraviivainen aikajana, vaan aina on vipuvoimia, kuten kaikilla on sokeita pisteitä, piilotettuja tarpeita ja kehittymättömiä ajatusmalleja. Vossin mukaan kun ymmärtää neuvottelun puhumattomat viestit ja käytettävien vipuvoimien viidakon, pystyy rakentamaan vahvaa vaikuttamisasetelmaa neuvottelukumppaniin. Ihmisen luontainen jännite aikarajoihin, tasalukujen lopullisuuteen tai suhde siihen, mitä nähdään reiluna, muokkaa käyttäytymistä.  Nämä ovat työkaluja, joilla pystyy taivuttamaan neuvottelukumppanin todellisuutta ja muodostaa lopullisen käsityksen siitä, mitä haluamme tarjota heille.

Perinteikäs neuvottelukäsitys pyrkii rakentamaan win–win -tilanteen, jossa molemmat voittavat lopputulemia ja ajattelevat, että splitataan erotus ja näin molemmat saavat hyvää ja kaikki ovat tyytyväisiä. Vossin mukaan tämä yleisesti käytössä oleva toimintamalli on vähintäänkin tehoton ja pahimmillaan katastrofaalinen. Useinkaan se ei tyydytä kumpaakaan osapuolta. Kompromissi on yleensä huono diili, ja päätös olla kokonaan tekemättä sopimusta on monta kertaa lähtökohtaisesti parempi kuin huono diili.

Voss piirtää lukijan mieleen esimerkin. Nainen haluaa miehen pukevan pukunsa kanssa mustat kengät. Mutta mies puolestaan haluaa laittaa ruskeat kengät. Mitä he tekevät? He tekevät kompromissin, ja mies pukee yhden mustan ja yhden ruskean kengän.  Onko tämä paras lopputulema, mikä voidaan saavuttaa? EI, itse asiassa tämä on huonoin mahdollinen lopputulema, mikä tilanteessa on mahdollista. Kumpi tahansa muu vaihtoehto, joko mustat kengät tai ruskeat kengät, olisi parempi.

Kuten jo kirjan nimi kertoo, NEVER SPLIT THE DIFFERENCE: Luovat ratkaisut on lähes aina rakennettu riskin, mielipahan, hämmennyksen, vastakkainasettelun ja ristiriitojen kautta. Mukailu ja kompromissit eivät edesauta menestyksekästä lopputulemaa kummallekaan, vaan pitää olla valmis kunnioittamaan vaikeampaa polkua.

Voss neuvoo tekemään määräajoista liittolaisen, sillä aika on yksi tärkeimmistä muuttujista neuvottelutilanteessa. Aikarajat, ovat ne sitten todellisia tai keksittyjä, ovat kuin ruuvi, joka vääntää neuvottelun maaliin. Lähestyvät määräajat houkuttelevat ihmisiä kiirehtimään  prosessia ja saavat tekemään impulsiivisia asioita, jotka ovat vastoin heidän etujaan.

Reiluus neuvotteluissa

Voss kertoo esimerkin, jossa kaksi henkilöä neuvottelee kymmenen dollarin jakamisesta. Toinen tekee tarjouksen, ja toinen hyväksyy tai hylkää sen. Mikäli sopimusta ei tule, molemmat jäävät ilman rahaa. Hajonta lopputulemien välillä on suuri, vaikka rationaalisesti ajateltuna tarjoajan tulisi tarjota 1 dollari toiselle osapuolelle ja hänen rationaalisesti kannattaisi hyväksyä se, sillä se on parempi kuin nolla.

Reilu on emotionaalinen termi, jolla pyritään vetoamaan tunteeseen ja saamaan vastakumppani puolustautumaan ja antamaan myönnytyksiä. Kohdatessasi reiluuspommin älä lankea myönnytyksiin. Pyydä sen sijaan heitä selittämään, kuinka kohtelet heitä huonosti.

Neuvottelijana sinun tulee pyrkiä reilun maineeseen. Maineesi edeltää sinua. Anna sen edeltää sinua tavalla, joka valjastaa tulevaa menestystä.

Selvitä toisen osapuolen toiveet

Kun tunnet emotionaaliset tekijät,  voit muotoilla minkä tahansa sopimuksen edut kielellä, joka resonoi. Mitä on todella neuvottelukumppanin pyyntöjen takana? Kysymysten tarkoitus on saada toinen osapuoli paljastamaan todelliset ongelmansa, kipupisteensä, arvonsa ja saavuttamattomat tavoitteensa. Kun saat selville sen, mitä ihmiset todella ostavat, silloin pääset myymään heille näkemyksen heidän ongelmastaan, joka tuo tarjouksesi esiin erinomaisena ratkaisuna ongelmaan.

Voss antaa esimerkin siitä, mitä hyvä lastenvahti todellisuudessa myy. Se ei ole varsinaisesti lastenhoitoa, vaan rento mukava ilta ulkona. Samaan tapaan lukkoseppä puolestaan myy turvallisuutta. Tuntemalla emotionaaliset tekijät pystyt rakentamaan tarjoamasi hyödyt kehykseen ja kieleen, joka resonoi vastaanottajassa.

Saadaksesi todellista vipuvaikutusta kovissa neuvotteluissa sinun on vakuutettava toinen osapuoli siitä, että heillä on jotain menetettävää, jos sopimus kaatuu.

Näin se tehdään:

1. Ankkuroi heidän tunteensa
Jotta todellisuutta voi taivuttaa, on aloitettava empatian perusteista. Aloita syytösauditoinnilla, jossa huomioidaan kaikki neuvottelukumppanin pelot. Kun tunteet ankkuroi valmistautumaan tappioon, toisen osapuolen menetyksen pelko kasvaa, jolloin he tarttuvat tilaisuuteen välttää se.

2. Anna toisen kaverin tarjota ensin… suurimman osan ajasta
Ensiksi tarjoaminen ei välttämättä ole kannattavaa, kun neuvotellaan hinnasta. Anna siis vastapuolen ankkuroida rahaneuvottelut. Tällä tavalla voi myös käydä tuuri: Voss on kokenut monia neuvotteluja, joissa toisen osapuolen ensimmäinen tarjous oli korkeampi kuin hänen mielessään ollut loppuluku.

3. Luo liikkumaväli
Kun joudut nimeämään ehtosi tai hintasi, vastaa antamalla summittainen luku, joka antaa liikkumarajaa. Älä sano "Olen 110 000 dollarin arvoinen", vaan "Huippupaikoissa tässä työssä oleville maksetaan 130 000–170 000 dollaria." Näin saat pointtisi perille ilman, että toinen osapuoli siirtyy puolustusasemiin.

4. Vaihda ei-rahallisiin ehtoihin
Yksi helpoimmista tavoista taivuttaa kumppanisi todellisuus omaan näkökulmaasi on käyttää ei-rahallisia ehtoja. Kun olet ankkuroinut ne korkealle, voit saada tarjouksesi näyttämään järkevältä tarjoamalla asioita, jotka eivät ole sinulle tärkeitä, mutta voivat olla tärkeitä heille. Tai jos heidän tarjouksensa on alhainen, voit pyytää asioita, jotka ovat sinulle tärkeämpiä kuin heille.

5. Kun puhut numeroista, älä käytä tasalukuja
Numerot, jotka päättyvät nollaan, tuntuvat väistämättä väliaikaisilta pyöristyksiltä tai ​​arvauksilta, joista voi neuvotella. Sen sijaan kaikki vähemmän pyöristetty – esimerkiksi 37 263 dollaria – tuntuu luvulta, johon päädyit harkitun laskelman tuloksena.

6. Yllätä lahjalla
Voit saada neuvottelukumppanin anteliaalle tuulelle asettamalla ensin äärimmäisen ankkurin ja tarjoamalla hänelle väistämättömän ensimmäisen hylkäämisen jälkeen yllätyslahjan. Hyötynä on se, että toinen osapuoli luultavasti kokee tarvetta vastata eleeseesi jotenkin.

Rakenna hallinnan illuusio

Kuka hallitsee keskustelua: se, joka kuuntelee, vai se, joka puhuu? Vastaus on selvä: kuulija. Tämä johtuu siitä, että puhuja paljastaa tietoa, kun taas kuuntelija kerää sitä. Jos kuuntelija on harjoitellut taitojaan, hän pystyy ohjaamaan keskustelua ja valjastamaan puhujan energian omien tavoitteidensa tueksi. Voss puhuu kuuntelijan "judosta", jossa vastustajan energia suunnataan omiin päämääriin, mikä antaa vastustajalle hallinnan tunteen.

On tärkeää välttää kysymyksiä, joihin voi vastata vain "kyllä" tai "ei", sillä ne tarjoavat vain vähän tietoa ja luovat odotuksia vastavuoroisuudelle. Kalibroidut kysymykset ovat ratkaisevassa asemassa. Vossin mukaan yksi parhaista kysymyksistä on kysyä vastaneuvottelijalta hänen pyyntönsä jälkeen: "Kuinka minun pitäisi tehdä se?" Tämä kysymys pakottaa pyytäjän miettimään ratkaisua ja tarkastelemaan omaa pyyntöään uudella tavalla. Kalibroidut kysymykset auttavat vastapuolta näkemään ongelman eri näkökulmista sen sijaan, että hänelle kerrotaan vain, mikä ongelma on. Yhteinen näkemys laajenee, samoin kuin mahdollisuudet.

Kalibroituja kysymyksiä on hyvä käyttää varhain ja usein neuvottelussa. On hyödyllistä pitää mielessä kysymyspankki; alla on poimintoja kysymyksistä, joita Voss käyttää lähes jokaisessa neuvottelussa:

• Mitä tässä on sinulle tärkeää?
• Miten voin auttaa meitä tekemään tästä paremman?
• Miten haluaisit minun jatkavan?
• Mikä on se, joka johti meidät tähän tilanteeseen?
• Miten voimme ratkaista tämän ongelman?
• Mikä on tavoite? / Mitä me yritämme saavuttaa?
• Miten minun pitäisi tehdä se?

Älä yritä pakottaa vastustajaasi myöntämään, että olet oikeassa. Aggressiivinen vastakkainasettelu on rakentavan keskustelun vihollinen neuvotteluissa. Myös kysymys "miksi" johtaa usein vastapuolen puolustautumiseen, ja se koetaan syytöksenä, jota on vaikea perustella. Taito hallita omaa kieltä ja pysyä rauhallisena hyökkäyksen aikana on tärkeää. Kun pystyt pitämään vihan sisällä ja ohjaamaan keskustelun uudelleen kalibroituihin kysymyksiin, voit luoda rakentavampaa vuorovaikutusta.

Varmista suoritus

Todelliset tähtineuvottelijat tietävät, että neuvottelu on pelikenttä, jota pelataan sanoin. Päästäkseen pelissä hyvään lopputulokseen pitää pystyä niin lukemaan kuin manipuloimaan hienovaraisia sanattomia viestejä, jotka ovat pinnan alla. Toisin sanoen tarvitaan kykyä tuoda näkyväksi ja muokata sitä, mistä ei puhuta ääneen. Neuvottelijoiden on oltava "päätösarkkitehtejä". Heidän on suunniteltava dynaamisesti ja mukautuvasti neuvottelujen sanalliset ja ei-verbaaliset elementit saadakseen sekä suostumuksen että toimeenpanon.

"Kyllä" ei ole mitään ilman "miten"-kysymystä. Kysymällä, tietämällä ja määrittelemällä ”miten” ovat kaikki tehokkaan neuvottelun työkaluja. Kun sinulla on tarpeeksi oikeita "miten"-kysymyksiä, voit lukea ja muokata neuvotteluympäristöä sellaiseksi, että saat lopulta vastauksen, jonka haluat kuulla. "Miten"-kysymykset ovat lempeä tapa sanoa ei ja samalla ohjata vastapuoli kehittämään parempaa ratkaisua. Tällöin kutsut yhteistyöhön ja saat toiselle tunteen, että häntä on kohdeltu kunnioittavasti. Samalla toisen saa pohtimaan, kuinka sopimus pannaan täytäntöön.

Kun keskustelua ohjaa kalibroiduin kysymyksin, rakentuu lopputulos, jossa neuvottelukumppani kokee lopputuleman olevan hänen ideansa. Vossin mukaan vahva osoitus siitä, että olemme saapumassa yhteiseen lopputulemaan on, kun neuvottelukumppani toteaa kysymykseesi ”juuri niin” (That’s right). Voss alleviivaa eroa ilmausten ”olet oikeassa” ja ”juuri niin” välillä. "Olet oikeassa" on usein hyvä osoitus siitä, että toinen osapuoli ei ole sitoutunut siihen, mistä keskustellaan. Myös "Minä yritän" -vastaukseen tulee suhtautua varauksella, sillä usein se ei sisällä minkäänlaista sitoutumista toteutukseen. Sen sijaan tekemällä yhteenvedon siitä, mitä ollaan puhuttu, ja toisen todetessa ”juuri näin” ollaan yhteisellä polulla.

7-38-55 prosentin sääntö on UCLA:n psykologian professorin Albert Mehrabianin kehittämä malli, joka on merkittävä osa vaikuttamisen kirjallisuutta. Säännön mukaan vain 7 prosenttia viestistä koostuu sanoista, kun taas 38 prosenttia tulee äänensävystä ja 55 prosenttia puhujan kehonkielestä ja kasvojen ilmeistä. Noudata tätä sääntöä kiinnittämällä erityistä huomiota äänensävyyn ja kehonkieleen. Ristiriita sanojen ja sanattomien merkkien välillä käy usein ilmi, kun vastapuoli valehtelee tai tuntee olonsa epämukavaksi sopimuksen kanssa.

Kolmen sääntö tarkoittaa, että pyritään saamaan neuvottelukumppani suostumaan samaan asiaan kolme kertaa samassa keskustelussa. Tämä on tärkeää, koska neuvotteluissa on kolmenlaisia "kyllä"-vastauksia: todellisia sitoumuksia, vahvistuksia puheelle ja tekaistuja myönnytyksiä.

Vossin strategiana on saada kolme sitoumusta samassa keskustelussa. Ensimmäinen sitoumus syntyy, kun toinen osapuoli suostuu johonkin tai antaa jonkinlaisen sitoumuksen – tämä on ensimmäinen "kyllä". Toinen sitoumus voi näkyä, kun teet yhteenvedon ja toinen vastaa esimerkiksi "juuri näin". Kolmas sitoumus voi olla kalibroitu "kuinka"- tai "mikä"-alkuinen kysymys. Se pyytää heitä selittämään, mitä onnistuminen tarkoittaa tai mitä teemme, jos tilanne menee pieleen.

Pinocchio-efekti: Harvard Business Schoolin professori Deepak Malhotra ja hänen yhteistyökumppaninsa tutkivat valehtelun komponentteja ja havaitsivat, että valehtelijat käyttävät keskimäärin enemmän sanoja ja huomattavasti enemmän kolmannen persoonan pronomineja kuin totuudenpuhujat. Tämä auttaa heitä luomaan välimatkaa itsensä ja valheensa välille. Monisanaisuuden lisäksi valehtelijat tapaavat käyttää mutkikkaita lauserakenteita voittaakseen kuuntelijan puolelleen. Ilmiön nimitys tulee siitä, että sanojen määrä kasvaa samaan tapaan kuin Pinocchion nenä tämän valehdellessa.

Chris-alennus: Neuvotteluissa on usein suositeltavaa käyttää neuvottelukumppanin nimeä. Se saatetaan kuitenkin kokea taktisena painostuksena, joka luo painetta sanoa "kyllä". Sen sijaan voit käyttää omaa nimeäsi, mikä luo "pakotetun empatian" dynamiikan. Tämä saa vastapuolen näkemään sinut ihmisenä ja lisää henkilökohtaista vuorovaikutusta.

Kuinka saada kumppanisi tekemään tarjouksia itseään vastaan: Paras tapa saada neuvottelukumppani alentamaan vaatimuksiaan on kieltäytyä "miten"-kysymyksillä. Nämä epäsuorat tavat sanoa "ei" eivät sulje vastinettasi samalla tavalla kuin tyly, ylpeyden päälle käyvä "ei". Voss on havainnut, että voit yleensä sanoa "ei" neljä kertaa ennen kuin käytät itse sanaa. Kuten aiemmin näimme, kysymys "Kuinka minun pitäisi tehdä se?" on hyvä tapa ilmaista "ei". Toinen vaihtoehto, joka kirjassa esitetään, on: "Tarjouksesi on erittäin antelias, mutta olen pahoillani, se ei vain toimi minulle." Tämä hyvin testattu vastaus välttää vastatarjouksen tekemistä ja ohjaa neuvottelukumppaniasi hienovaraisesti etsimään muita ratkaisuja – sinun ratkaisuasi. Näin he kilpailevat käytännössä itseään vastaan.

Neuvottele kovaa

Neuvotteluissa voi esiintyä tilanteita, joissa vastustaja taistelee kuin nyrkkeilijä paljain rystysin. Olet käyttänyt kaikki verbaaliset työkalut ja taivuttelukeinot: peilannut, nimennyt ja käyttänyt kalibroituja kysymyksiä. Kumppanisi iskee kovaa ja pakottaa sinut tiukkaan neuvotteluun, jonka monet haluaisivat välttää.

Huippuneuvottelijat kuitenkin tietävät, että paine tekee timantteja ja että konflikti on usein avain hyviin sopimuksiin. Konflikti paljastaa totuuden ja luo painetta luoville ratkaisuille.

Voss viittaa tekstissään Sigmund Freudin teoriaan ihmisen arkkityypeistä, joita voidaan verrata sielun DNA:han. Hänen tärkein viestinsä on, että ihmiset ovat erilaisia ja myös neuvottelijoina meillä on erilaisia tyylejä. Voss jakaa neuvottelijat kolmeen kategoriaan: mukautujat, itsevarmat ja analysoijat. Kun tunnistat kumppanisi neuvottelutyylin, tiedät parhaiten, miten lähestyä heitä.

"Valmistaudu, valmistaudu ja valmistaudu" on Vossin neuvo. Kun paine iskee, se ei kohota taitojasi taivaisiin, vaan tiputtaa sinut takaisin valmistautumisesi varaan. Siksi on tärkeää valmistautua huolellisesti, jotta sinulla on tukea, mihin nojautua. Kirjan liitteissä on oivallinen tiivistelmä, joka auttaa valmistautumaan kokonaisuuteen ja ylläpitämään kirkasta ajattelua myös kovissa tilanteissa.

Aseta rajat ja opi ottamaan vastaan vastustajan lyönnit sekä vastaamaan niihin. Tunteiden hallinta ja rauhallisuuden säilyttäminen jokaisessa tilanteessa ovat avain kirkkaan ajattelun säilyttämiseen. Pöydän toisella puolella oleva henkilö ei ole ongelma; tilanne on se, joka vaatii huomiota.

Ackerman-malli neuvottelussa: Voss kertoo, että malli opetettiin hänelle hänen aloittaessaan työskentelyn FBI:ssa, ja se on edelleen aktiivisessa käytössä tänä päivänä. Mike Ackermanin kehittämä tinkimismalli keskittyy siihen, kuka lopulta saa minkäkin osan "kakusta".

Ackerman-malli on tarjous-vastatarjousmenetelmä. Se on tehokas järjestelmä tavanomaisen laimean neuvotteludynamiikan päihittämiseen, jolla on ennustettavissa oleva tulos. Tulos, jossa riita pannaan keskeltä poikki ja jota aiemmin käsiteltiin ruskean ja mustan kengän dilemmassa.

Tässä systematisoidussa ja helposti muistettavassa prosessissa on vain kuusi vaihetta:

1.  Aseta tavoitehintasi (tavoitteesi).
2. Aseta ensimmäinen tarjouksesi 65 prosenttiin tavoitehinnasta.
3. Laske kolme pienenevän lisäyksen korotusta (85, 95 ja 100 prosenttiin).
4. Käytä paljon empatiaa ja erilaisia ​​tapoja sanoa "ei" saadaksesi toinen osapuoli tarjoamaan, ennen kuin korotat omaa tarjoustasi.
5. Kun lasket lopullista summaa, käytä tarkkoja, pyöristämättömiä lukuja, kuten esimerkiksi 37 893 dollaria 38 000 dollarin sijaan. Se antaa numerolle uskottavuuden.
6. Esittäessäsi lopullisen tarjouksesi numerot lisää mukaan jokin ei-rahallinen asia (jota he eivät luultavasti edes halua). Tällä osoitat, että olet saavuttanut rajasi.

Tämän systeemin nerokkuus piilee siinä, että se sisältää psykologisen taktiikan elementtejä, kuten vastavuoroisuutta, äärimmäisiä ankkureita ja menettämisen pelkoa ilman, että niitä tarvitsee erikseen miettiä.

Löydä neuvottelun musta joutsen

Se, mitä emme tiedä, voi tappaa meidät tai tavoiteltavan sopimuksemme. Mutta tiedostamattoman paljastaminen voi muuttaa täysin neuvottelun kulun ja tuoda odottamatonta menestystä. Miten löytää aarre, jonka olemassaolosta emme ole edes tietoisia? Koska emme tiedä, emme myöskään osaa kysyä oikeita kysymyksiä. Vossilla on kuitenkin tekniikoita näiden mustien joutsenten esiin saamiseen.

Neuvottelijana sinun tulee aina olla tietoinen siitä, kumpi osapuoli kullakin hetkellä kokee omaavansa eniten menetettävää, jos neuvottelut kaatuvat. Saadaksesi vipuvaikutusta sinun tulee vakuuttaa kumppanisi siitä, että hänellä on jotain todellista menetettävää, jos sopimus ei toteudukaan.

Mustat joutsenet luovat neuvottelutilanteeseen vipua:

• Positiivinen: kykyä antaa tai pidättäytyä antamasta toiselle jotain, mitä he haluavat.
• Negatiivinen: kykyä satuttaa ja tuottaa kärsimystä neuvottelukumppanille.
• Normatiivinen: Kykyä käyttää vastapuolen normeja ja standardeja asemasi edistämiseen. Jos pystyt osoittamaan epäjohdonmukaisuuksia heidän uskomustensa ja tekojensa välillä, sinulla on normatiivista vipuvaikutusta.

Mustan joutsenen löytäminen voi olla lopulta niinkin helppoa, että kysyy, mihin neuvottelukumppani uskoo, ja kuuntelee häntä avoimesti. Vie heidän ajatuksensa neuvottelusta elämään yleisesti, tunteisiin ja heidän maailmankatsomukseensa. Haluat kuulla, millaisella kielellä he puhuvat, jolloin ymmärrät heidän toimintaansa paremmin. Asetut heidän kehoonsa ja pyrit ajattelemaan ja puhumaan kuten he, jolloin ymmärryksesi heidän ajattelustaan kasvaa. Hyödynnä samankaltaisuusperiaatetta, sillä ihmiset ovat taipuvaisempia toimimaan samankaltaistensa kanssa.

Ymmärryksen puute on yleistä neuvottelukumppaneiden välillä. Tämä eskaloituu joskus tilanteisiin, joissa jopa ajatellaan toisen menettäneen järkensä. Voss lainaa Deepak Malhotran ja Max H. Bazermanin "Negotation Genius" -kirjassa esitettyjä selityksiä sille, miksi toista osapuolta luullaan virheellisesti hulluksi.

Virhe 1: Heillä on väärää tietoa
Epätäydellisillä tiedoilla toimivat ihmiset näyttävät hulluilta niiden silmissä, joilla on ristiriitainen tieto tilanteesta. Tehtäväsi on täydentää puuttuva tieto ja luoda yhteinen ymmärrys.

Virhe 2: Heillä on rajoitteita
Kaikissa neuvotteluissa, joissa kumppanisi toimii epäjohdonmukaisesti, on olemassa mahdollisuus, että on asioita, joita he eivät voi tehdä, mutta joita he eivät halua paljastaa.

Virhe 3: Heillä on muita tahtotiloja
Joskus ihmiset vain noudattavat tarpeita ja toiveita, joita et vielä ymmärrä. Kyse ei välttämättä ole epärationaalisesta käytöksestä.

Anna sen, mitä tiedät – tunnetuista tiedoistasi – opastaa sinua, mutta älä anna niiden sokeuttaa sinua. Jokainen neuvottelutilanne on uusi, joten pysy joustavana ja mukautuvana.

Yhteenveto

Kirjaa lukiessa mieleen nousee hetkiä, jolloin on itse osunut vaikeisiin neuvotteluihin niin asiakkaiden ja henkilöstön kuin ystävien ja perheen kesken. Mieleen tulee lopputulemia, joihin itse tai muut eivät ole olleet tyytyväisiä ja herää oivalluksia, olisiko koko kokonaisuuden voinut rakentaa molempien kannalta paremmaksi.

Vossin opit on viety äärimmäisen vaikeisiin tilanteisiin, joissa ihmishenki on usein vaarassa ja joissa keskustelua käydään mahdottomien neuvottelukumppaneiden kanssa. Tästä näkövinkkelistä omat neuvottelut muuttuvat yksinkertaisiksi ja Vossin työkalut tuovat vahvaa vipuvartta oman elämän pullonkaulojen avaajiksi. Syvältä olemukseltaan kirjan sanoma mielestäni on:

Ymmärtämällä toista empaattisesti saat yhteisymmärryksen aikaan.

– Sami Suominen

Lähteet:
Chris Voss: Never Split the Difference; Harper Collins Publishers; 2016
Samuel Thomas Davies book summary on Chris Voss Never Split the Difference (29.03.2025):
https://www.samuelthomasdavies.com/book-summaries/business/never-split-the-difference/